Internet, téléphonie, arnaques et compagnie : la loi Chatel veut en finir...

Par Léon Kharomon

"Ne quittez pas, Svp ! Restez en ligne, un interlocuteur va prendre votre communication"…Sur fond d’un Beethoven, ou d’un Mozart, parfois, d’un Moby -on aura tout entendu- les services clientèles des opérateurs téléphoniques et des fournisseurs d’accès à Internet sont passés maîtres dans l’art de l’accroche. Qui n’est jamais resté pendu à son téléphone de longues minutes, parfois des heures, sans obtenir personne au bout du fil ?

Questions à deux sous, qui pourrait faire rire, si, à la fin du mois, l’opérateur téléphonique ne comptait pas ces longues minutes écoulées sur son service hotline. Comble d’arnaque, pour une quelconque réclamation, le client était obligé de passer par l’incontournable hotline pour se faire plumer un peu plus. Da ns un secteur où le virtuel est la règle, très souvent il ne nous reste plus que nos yeux pour pleurer après avoir constaté les dégâts sur les relevés de compte. France Télécom, Orange, SFR, Neuf Télécom, Free, et tous les fournisseurs d’accès Internet s’en mettaient ainsi plein les poches, profitant sans doute d’un vide juridique. Le législateur français semble avoir été pris de court de court par l’incroyable explosion du multimédia.

Alice se targuait d’être le seul fournisseur à proposer une assistance téléphonique gratuite. Certes, encore faut-il avoir la chance de trouver un conseiller au bout du fil. Des anecdotes sur les déboires des clients s’échangent lors de pauses café. Comme ce client d’Alice, qui après plusieurs tentatives infructueuses d’entrer en contact avec le service clientèle, se résout à envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception. Si l’avis de réception lui fut retourné au bout de trois jours, la réponse à ces plaintes ne lui parvint que…trois mois plus tard. Entre-temps, le fournisseur à la pub ultra attractive ne s’est pas empêché de prélever ses factures sur le compte du client. Tout comme cet autre client, qui n’a jamais bénéficié de la gratuité de deux mois d’abonnements promis par son fournisseur d’accès pour le parrainage de deux amis.

Sur ce tableau peu reluisant s’ajoute aussi la qualité peu probante des lignes téléphoniques dégroupées : effets d’échos, coupures subites de communication au bout de quelques minutes, et parfois, deux ou trois jours sans le moindre service : ni téléphone, ni Internet, ni télé. La totale dans le néant. Alors, les plaintes n’ont cessé de se multiplier.

L’association des consommateurs, "UFC que choisir", constate que plus de 30% de plaintes des consommateurs concernent le secteur de la téléphonie et de l’Internet. Le parlement devrait donc se saisir du dossier. Depuis le 1er juin, la loi Chatel tente de protéger les clients contre ce genre d’abus. Fini la surfacturation des appels vers les hotline. Ces dernières seront désormais accessibles au prix d’une communication locale. Seul bémol, les appels des portables vers les hotlines demeurent surtaxés.

Le client Roi, enfin !

Fini aussi les reconductions tacites. Désormais les opérateurs téléphoniques et les fournisseurs d’accès Internet sont obligés de demander l’avis du client vers la fin de chaque échéance du contrat. Ce dernier a désormais la possibilité de le résilier avant terme, à condition de payer 25% de la somme restante. Par exemple, dans le cas d’un engagement de 12 mois sur un contrat Internet à 30€, si au bout de 6 mois le client souhaite l’arrêter (par recommandé avec accusé de réception) il devra s’acquitter de 45 euros.

Mais l’UFC qualifie cette mesure de "bricolage", en dénonçant des sommes "conséquentes" qui resteront à la charge du consommateur. D’autres associations de consommateurs craignent que cela soit "complexe à mettre en oeuvre".Le système d’abonnement de 24 mois demeure et trouve une justification par l’initiateur même de la loi. Luc Chatel, secrétaire d’Etat à l’industrie et à la consommation pense que cela "permet d’avoir des prix compétitifs ; si on l’avait supprimé, le risque était de voir la facture des consommateurs augmenter".

Par ailleurs, les opérateurs devront également respecter deux nouvelles règles: le plafonnement des délais de résiliation à dix jours en téléphonie mobile et la restitution en dix jours maximum du dépôt de garantie, des engagements pris par les opérateurs dès 2005 mais non tenus. Fini aussi les pénalités sévères en cas de résiliation qui donnaient au client l’impression d’être pris en otage.
La rapidité dans les prélèvements sur nos comptes contrastait souvent avec la lenteur de restitution de nos dépôts de garantie pour les boîtiers et autres accessoires fournis.

La loi Chatel oblige désormais les fournisseurs d’accès à restituer ce dépôt de garantie sous dix jours, à dater du paiement de la dernière facture. En cas de non respect de ce délai, la somme à restituer au client sera majorée de 50%.